想讓用餐留下好印象,認識飲食體驗的「黏滯記憶」幫了什麼?

「黏滯記憶」是飲食體驗中,能幫助打造良好體驗的重要記憶,通常像是用餐時提供驚喜或意外的小禮物等,這些會為飲食經驗形成正面印象,如果想讓家中成員在用餐時,或是餐廳用餐的顧客們能留下好的用餐回憶,上菜的數量、餐點的類型、是否有經典固定菜色等都是可調整的一部分,「黏滯記憶」對於享用料理到底有哪些影響:

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你聽過「黏滯記憶」嗎?

「就經驗管理層面而言,所謂黏滯記憶 (sticktion) 指的是數量有限的特殊線索,顯著程度使其足以轉為記憶,在一段時間內不會磨滅。黏滯記憶在經驗中特別突出,但不至於喧賓奪主;是一種適得其所,既難忘又和經驗主題相關的記憶。」好消息來了,如果你想掌控顧客(或朋友)的飲食體驗,有各式各樣的方法可以用來打造顧客的黏滯記憶、正面回憶,並藉此形成顧客再次光顧的基礎(對一般愛下廚的朋友,可藉此在朋友心中奠定自己廚藝精良的形象)。送上意外小禮物是其中一招,好比從廚房端出客人(或你的朋友)沒有點的開胃菜或精緻小點,這樣正面的驚喜,在他們離開後依然能長久黏滯在記憶裡。

同樣地,多道料理組成的賞味菜單也有機會打造黏滯記憶,每一道料理的第一口,都是提供「發現風味」的潛在機會。就打造美妙的食物回憶而言,提供一大盤完全一樣的食物是非常愚蠢的作法,你明知人們只記得食物頭幾口的滋味,這就是之前說過的「時長忽略」。一旦盤子被收走,賓客對這食物的記憶也將蕩然無存,真是浪費打造記憶的大好機會!

任何想打造「美妙品嘗記憶」的人,也別忘了考慮初始效應和新近效應。讓我來解釋一下:假設我列了一張清單,上面都是要你記住的東西,好比賞味菜單上的料理名稱,你最有可能記住的是頭兩道和最後一道料理。要記得中間幾道菜可得想想其他辦法,難怪許多主廚似乎特別擅長開胃菜(更別說那些精緻小點了)。或許,這也可以看成一種直覺性的體驗打造工程:如果你知道哪一道料理最有可能留在客人腦海裡,當然得花時間好好準備,讓客人留下最好的印象或記憶。菜色數量要控制在讓客人有機會記住的範圍內,同時又得讓主廚有發揮廚藝的空間。展望未來,或許有機會在兩者之間找出理想的平衡點。

在打造更具回憶性的飲食體驗中,若遭遇問題可以參考以下研究結果:一項在餐廳進行的研究顯示,有三分之一的受訪客人無論如何也想不起自己曾經吃了麵包,即便這件事就發生在幾分鐘前。光憑這一點,應該就能讓你從不同方向來思考,究竟該花多少心力為客人打造用餐體驗。的確,像在紐約這樣的城市,越來越多餐廳不再提供餐前麵包。說來好玩,這麼做似乎有悖於初始效應,不過,也許很多人根本不認為麵包是餐點的一部分。說不定,麵包就像桌巾,是用餐體驗的襯底背景,而不是一道具初始效應的料理。

經驗老到的體驗工程師研究我們對主流餐廳的記憶時發現,我們的回憶很少跟食物有關。就以必勝客連鎖餐廳英國分店開張為例:超過一百二十位當天用餐的顧客,在一週後接受問卷調查,多數人最深刻的印象,是餐廳員工一開始向客人自介時那溫暖又充滿活力的熱忱。此外,餐廳的員工有多快招呼你也非常重要(作為餐廳員工,懂得控制自我介紹的長度也很重要)。總之,一旦知道顧客會對什麼事情留下印象,無論是米其林三星餐廳或美食酒吧,都能從更好的角度出發,調整提供給顧客的用餐服務。瞧,知識果然就是力量!

你記得自己點了什麼嗎?

我們雖然可能會逐漸忘卻曾經享用過的料理的味道和風味,但是,難道我們會忘了自己最喜歡的料理是什麼味道嗎?難道我們會忘了在地餐館的招牌菜是什麼味道嗎?好的,我聽見你的問題了。就拿我自己為例,每次到我家附近的義大利餐廳,我總是點永難忘懷的酥炸銀魚搭配辣肉醬捲麵。如果到印度餐廳,我總是點酸辣咖哩雞 (chicken jalfrezi) 、香料飯 (pilau rice) 和饢餅 (peshwari naan) 。這種永遠點相同料理的行徑,使我太太深深覺得我簡直自閉到了極點!不過,我覺得對新奇食物感到恐懼 (neophobia,對新事物感到好奇則稱為neophilia) 也不是什麼大問題。畢竟,既然知道自己喜歡吃什麼,那又何必改變呢?

正因如此,如北倫敦伊斯林頓 (Islington) 狼屋 (The House of Wolf) 這類的餐廳才會難以為繼。他們的商業模式是這樣的:開放打游擊式的主廚和烹飪藝術家進駐餐廳四到六週。每位駐館的主廚都很優秀,然而彼此之間也非常不同。因此,即便你記得自己很喜歡上次為你烹飪的主廚,但你腦中沒有任何與料理有關的正向回憶,換句話說,你不知道該有什麼具體的期待。

任何管理大師都很清楚:一間成功的餐廳必須有幾道讓人留下記憶的固定招牌菜,好讓顧客有再度上門的動機。事實也證明,狼屋餐廳就跟其他時常變換菜單的餐廳一樣,沒辦法長久營運(而且餐廳屋頂會漏水,恐怕只讓情形雪上加霜)。說來可惜,我倒很懷念在那裡擔任顧問的日子。相反地,像 L’Entrecôte 這樣的牛排連鎖餐廳,它們幾乎固定的菜單,正是誘使顧客不時光顧的原因,好再嘗一回上次吃到的美味料理。甚至有人(好比我太太娘家)在 L’Entrecôte 用餐的歷史已經超過四十年。儘管 L’Entrecôte 不接受預訂(見第十章〈個人化料理〉),想在這裡吃上一頓,總得跟著長長的人龍排隊。或許,排隊也是「用餐體驗」的一部分,為餐廳增添點稀有性 (scarcity value)

更多關於美食心理學的飲食觀察,收錄於:

美味的科學:從擺盤、食器到用餐情境的飲食新科學

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